Jazz: “Con iSpring, hemos reducido los costes de la formación en un 30 % y formamos a cinco veces más empleados.”

El artículo original fue publicado en 2021.

Jazz es el operador 4G número uno de Pakistán y el mayor proveedor de servicios de Internet y banda ancha, con más de 66 millones de clientes, entre los que se incluyen 25 millones de usuarios 4G en todo el país a fecha de febrero de 2021. Desde que fue fundada hace 26 años, Jazz ha mantenido su liderazgo en el mercado ofreciendo soluciones de comunicación de vanguardia, las marcas más sólidas y la cartera más amplia de servicios digitales de valor añadido con el objetivo de empoderar a las personas proporcionándoles las herramientas necesarias para progresar en una economía cada vez más digital.

Con iSpring, Jazz está formando a más de 2000 representantes de atención al cliente en múltiples oficinas de Pakistán. Nauman Saeed Mughal, director de control de calidad, estandarización y formación, compartió cómo iSpring ayudó a mejorar la eficiencia de la formación y a lograr un aumento del 10 % del NPS (Net Promoter Score) externo [1]. Nauman nos ha hablado sobre los retos de formación a los que se enfrentaba Jazz, cómo iSpring proporcionó soluciones y el impacto positivo del uso de los productos y servicios de iSpring.

La formación en Jazz

Nauman Saeed Mughal, Director de control de calidad, estandarización y formación

Como empresa digital líder en el país, Jazz ofrece a sus usuarios soluciones de vanguardia y la mejor experiencia al cliente. A través de Jazz World, una plataforma de autoservicio y la app local más grande de Pakistán, Jazz proporciona un foro de interacción con los clientes online que ofrece asistencia eficaz en tiempo real a los usuarios con la mayoría de sus necesidades relacionadas con la cuenta y les ofrece información sobre diversos productos y servicios.

Además de esta experiencia digital, Jazz también cuenta con centros de atención telefónica, tiendas propias, franquicias nacionales y numerosos departamentos administrativos repartidos por todo el país.

En estos puntos de contacto con el cliente, hay 3000 representantes de atención al cliente, de los cuales más del 90 % son representantes contractuales externos.

Estos representantes incluyen a los que trabajan en centros de atención telefónica, franquicias, oficinas administrativas y centros de experiencia. Para garantizar la coherencia en todas nuestras oficinas y asegurar que se mantienen nuestros estándares de servicio al cliente, el equipo de experiencia del cliente de Jazz forma y asesora a estos representantes sobre nuevos productos, servicios y soluciones.

La formación tradicional

Antes utilizábamos la formación presencial con formadores. Los representantes asistían a talleres en un aula, donde un formador les daba una clase en persona, acompañada de una presentación de diapositivas. 

El reto de este método era que impartir la formación requería mucho tiempo y recursos, ya que algunos cursos específicos de algunas franquicias duraban más de un mes. Además, el tiempo necesario para incorporar a los formadores, modificar el plan de estudios y los gastos de viaje y alojamiento también resultaron ser un problema.

Aunque contábamos con ocho formadores altamente cualificados que viajaban de una ciudad a otra ininterrumpidamente, no podían atender las necesidades de todos los representantes a tiempo. Por ello, empezamos a buscar soluciones digitales innovadoras para formar a los representantes.

La solución: formar a más de 2000 representantes de distintas oficinas de forma rápida y eficaz con iSpring

Tras analizar detenidamente varios de los principales proveedores de software de e-learning, nos decidimos por iSpring, ya que su producto era fácil de entender y de usar. Las interfaces del sistema de gestión del aprendizaje (LMS) y de la herramienta de autor eran intuitivas y ambas formaban parte de un único paquete que ofrecía numerosas ventajas.

Según Nauman:

“No teníamos una herramienta que nos permitiera mejorar nuestros cursos y esto nos impedía avanzar, pero iSpring nos ofreció soluciones integrales. Ahora formamos a cinco veces más representantes de manera eficiente, rápida y rentable”.

Aunque iSpring ofrece dos horas de formación gratuita como introducción, los representantes no la necesitaron, lo que demuestra que la interfaz es intuitiva y completa.

Desarrollar formación con iSpring Suite

El equipo responsable de esta iniciativa a nivel interno está formado por un director y dos diseñadores instruccionales encargados de crear contenidos con iSpring Suite. Estos diseñadores desarrollan los módulos de formación con gráficos y narraciones de alta calidad para crear contenido interactivo en el software, que luego se sube al LMS.

La mayoría de los cursos tienen entre 15 y 16 diapositivas, y iSpring Suite garantiza que no duren más de 20 minutos, para que los alumnos no se sientan abrumados y retengan mejor los conocimientos.

Para mantener el interés de los alumnos, utilizamos los diferentes tipos de contenido que ofrece iSpring Suite:

Vídeos y grabaciones de pantalla

Casi todos los cursos que hemos creado incluyen un vídeo. En la mayoría de los casos, son grabaciones de pantalla. Por ejemplo, si es un módulo sobre el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa, capturamos la pantalla de CRM y mejoramos la grabación con indicaciones.

Simulaciones de conversación

En algunos casos, usamos simulaciones de conversación para recrear situaciones reales y ayudar a los representantes a mejorar sus habilidades de comunicación. Por ejemplo, esta es una simulación de un curso de incorporación.

Cuestionarios y evaluaciones

Nauman nos contó que:

“Al final de cada módulo, hay una evaluación, que en mi opinión es la mejor función de iSpring. Podemos elegir entre diferentes tipos de preguntas, como preguntas de opción múltiple y de arrastrar y soltar, que ayudan a que los representantes se impliquen”.

Diseño de cursos

iSpring Suite también nos permite diseñar cursos rápidamente gracias a las plantillas de diapositivas listas para usar y a los recursos de la Biblioteca de contenido.

Crear un curso sencillo sobre un nuevo producto con iSpring Suite lleva entre 1 y 2 horas. Los cursos más avanzados también tienen la opción de vídeos y narraciones.

iSpring Learn: formar a los representantes y hacer un seguimiento del progreso

Una vez que el curso está listo, se publica y se sube al LMS. El portal de iSpring Learn tiene los mismos departamentos que la estructura de la empresa. Esto permite asignar el curso subido a la persona o departamento correspondiente.

El LMS también permite seguir el progreso de departamentos y alumnos individuales. Por ejemplo, si se lanza un nuevo curso sobre un producto, el equipo de formación puede ver los datos de un departamento concreto para ver quién ha completado el curso y quién no.

También pueden hacer un seguimiento del tipo de contenido que funciona mejor para cada representante y personalizarlo en función de sus necesidades: vídeos, libros electrónicos, etc.

Resultados logrados

Actualmente, el 80 % de la formación de los representantes de Jazz para los canales de atención al cliente frontend se imparte a través de iSpring Learn.

En comparación con el año pasado, el equipo de Nauman observó este año una mejora en los KPI de atención al cliente. Afirma que: “Hubo un aumento de la FCR (Resolución en el primer contacto) [2] y también observamos un aumento del 10% en las puntuaciones NPS y de satisfacción del cliente”.

Una gran ventaja de iSpring es que ha permitido reducir los gastos de la empresa. Jazz ha reducido sus costes de formación en al menos un 30 %. Otra ventaja principal es que Jazz multiplicó por más de cinco el número de participantes desde 2019. Según Nauman, “solo en 2020, formamos rápidamente a más de 2000 personas, gracias al eficiente y avanzado conjunto de herramientas de iSpring”.

[1] — NPS: abreviatura de Net Promoter Score, mide “la probabilidad de que una persona recomiende una empresa, un producto o un servicio a un amigo o compañero”. El NPS externo se calcula a partir del feedback de nuestros clientes finales.

[2] — FCR: abreviatura de First contact resolution (resolución en el primer contacto), es “la capacidad de un centro de atención para resolver los problemas, las preguntas o las necesidades de los clientes la primera vez que llaman, sin necesidad de acciones posteriores”.