Condiciones de los Servicios de Soporte Técnico de iSpring

Fecha de revisión: 15 de mayo de 2026

ESTAS CONDICIONES DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DE ISPRING (EN ADELANTE, «CONDICIONES») RIGEN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO (QUE, EN LO SUCESIVO, SE DENOMINARÁN EL «SERVICIO» O LOS «SERVICIOS») PROPORCIONADOS POR ISPRING A LOS CLIENTES.

ATENCIÓN: AL CONTACTAR CON ISPRING PARA SOLICITAR SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO A TRAVÉS DE TELÉFONO, CORREO ELECTRÓNICO O CHAT EN VIVO, USTED ACEPTA ESTAS CONDICIONES. SI ACEPTA ESTAS CONDICIONES DE SOPORTE TÉCNICO EN NOMBRE DE UNA EMPRESA U OTRA ENTIDAD LEGAL, CONFIRMA QUE TIENE AUTORIDAD PARA VINCULAR A DICHA ENTIDAD Y SUS ASOCIADOS A ESTAS CONDICIONES DE SOPORTE TÉCNICO, EN CUYO CASO LOS TÉRMINOS «USTED» O «SU» SE REFERIRÁN A DICHA ENTIDAD Y SUS ASOCIADOS. SI NO POSEE DICHA AUTORIDAD O SI NO ESTÁ DE ACUERDO CON ESTAS CONDICIONES DE SOPORTE TÉCNICO, NO DEBE ACEPTARLAS Y NO PODRÁ RECIBIR ESTOS SERVICIOS.

No podrá recibir los Servicios si es un competidor directo de iSpring, salvo con su consentimiento previo por escrito. Asimismo, no podrá recibir los Servicios con el fin de evaluar o supervisar su calidad o rendimiento, ni para ningún otro propósito de evaluación comparativa o competitiva.

Estas Condiciones de Soporte Técnico entrarán en vigor a partir de la fecha de Su aceptación de estas Condiciones de Mantenimiento y Soporte.

Estas Condiciones Técnicas forman parte del Contrato Marco de Servicios (el «CMS») u otro acuerdo escrito o electrónico entre iSpring y Usted para la compra de productos y servicios de software (incluidos cualquier programa de software, servicio web o servicios que iSpring ponga a disposición para su compra) de iSpring (identificados como «Productos» o de otra forma en el acuerdo aplicable, y en adelante denominados «Productos») (el «Contrato Principal»), y reflejan el acuerdo entre las Partes con respecto a la prestación de los servicios de mantenimiento y soporte por parte de iSpring.

  1. DEFINICIONES

    «Servicios Adicionales» se refiere a los servicios de soporte técnico que Usted puede elegir recibir por parte de iSpring de conformidad con lo dispuesto en el Apartado 4 del presente documento.

    «Asociado» significa, con respecto a Usted, cualquier persona o entidad que, directa o indirectamente, controle, esté controlada o esté bajo el control conjunto de Usted; «control» (incluidos, con sus significados correlativos, «controlado por» y «bajo el control conjunto de») significa posesión, directa o indirectamente, de la facultad de dirigir o causar la dirección de la gestión o las políticas (ya sea a través de la propiedad de valores o de una sociedad u otros intereses de propiedad, por contrato o de otro modo).

    «Funciones de IA» significa cualquier herramienta, característica o funcionalidad dentro de los productos de software del Licenciante, que utilizan análisis algorítmico, inteligencia artificial o tecnologías de aprendizaje automático o cualquier otra función de generación de contenido impulsada por inteligencia artificial que ayude a los usuarios en su trabajo.

    «Caso» se refiere a Su solicitud de soporte para los Servicios que se relaciona con los Productos, o con el Error causado por los Productos.

    «Uso comercial» significa cualquier uso de los Productos para fines comerciales, empresariales o gubernamentales legales de acuerdo con la documentación.

    «Número de identificación del caso» se refiere al número de identificación y seguimiento generado por iSpring y que se le proporciona a Usted, para permitir el registro y el seguimiento de Su Caso.

    «Error/es» se refiere a una (1) o más desviaciones reproducibles en el Producto estándar, sin modificar, con respecto a las especificaciones aplicables que se muestran en la documentación.

    «Informe/s de error/es» se refiere al documento que creará el Producto de iSpring cada vez que se produzca un error en el Producto.

    «iSpring» se referirá a la entidad de iSpring que le presta los Servicios, es decir, iSpring Group FZCO, empresa registrada en virtud de las leyes de los Emiratos Árabes Unidos, u otra compañía, según sea el caso.

    «Servicios de software de iSpring» se refiere en todo momento a las versiones actuales de los servicios web de iSpring, del sistema de gestión de aprendizaje (LMS), incluidas las integraciones con LMS, los programas de software contenidos o disponibles a través de los Servicios de Software de iSpring y otros servicios relacionados, para cuyo uso Usted ha sido debidamente autorizado, incluidas las Versiones de Mantenimiento y las actualizaciones de sitios web (las «Actualizaciones»). El uso que Usted haga de los Servicios de Software de iSpring está sujeto a los términos de un Contrato de Suscripción a Servicios Web de iSpring relevante.

    «Versión de Mantenimiento» se entiende como una pequeña actualización de software que mejora la funcionalidad del Producto y no contiene ninguna funcionalidad o mejora nueva significativa. Las Versiones de Mantenimiento se representan por el número que aparece después del segundo decimal en el número de versión. Por ejemplo, 11.1.1, 11.1.2 y 11.1.3 son versiones de mantenimiento de la versión 10.

    «Actualización Mayor» se refiere a las nuevas versiones posteriores del Producto de iSpring que mejoran significativamente el Producto con cambios cualitativos en la funcionalidad y la usabilidad, y que cuentan con un primer dígito nuevo, como 10.0 u 11.0.

    «Actualización Menor» hace referencia a una versión sucesora del Producto que mejora la funcionalidad o añade funciones nuevas al Producto, y que lleva un segundo dígito nuevo, como 10.5 o 10.6.

    «Código objeto» se refiere a la versión binaria legible en lenguaje de máquina del Producto.

    «Producto/s» se referirá a los Servicios de Software y al Software de iSpring. «Producto/s» se referirá a los Servicios de Software y al Software de iSpring.

    «Servicios» se refiere a los servicios de mantenimiento y soporte que se prestarán en virtud de estas Condiciones de Soporte Técnico.

    «Software» significa una versión actual del producto de software de iSpring, disponible en los sitios web de iSpring, para cuyo uso Usted ha sido debidamente autorizado, incluidas las Versiones de Mantenimiento y las Actualizaciones Menores y Mayores. El uso que Usted haga del Software está sujeto a los términos de un Contrato de Licencia de Usuario Final de iSpring relevante.

    «Horario de soporte» hace referencia a un horario de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

    «Solicitud de Soporte» se refiere a una solicitud de Servicios que Usted envía a iSpring de acuerdo con estas Condiciones de Mantenimiento y Soporte. Las Solicitudes de Soporte deben enviarse por correo electrónico (support@ispring.es) o teléfono (+34 608 74 33 57).

    «Usted» o «Su» se refieren a la persona física que compra, instala y utiliza el Producto por cuenta propia en virtud del contrato de iSpring correspondiente; o, si el Producto se compra, descarga o instala en nombre de una organización, como un empleador, «Usted» o «Su» se refieren a la empresa u otra entidad jurídica para la cual se descargue o instale el Producto.

    «Sus Datos» se refiere a los datos y a la información electrónica que permiten la duplicación del Error en el entorno de pruebas de iSpring, enviados por Usted o en Su nombre a los Servicios, o recopilados y procesados por Usted o en Su nombre mediante los Servicios.

  2. DECLARACIONES, GARANTÍAS Y COMPROMISOS DE ISPRING
    1. iSpring declara, garantiza y se compromete a los siguientes aspectos: los Servicios serán prestados por iSpring de manera profesional y de conformidad con los estándares aplicables del sector.
    2. iSpring cumplirá todas las leyes aplicables en la prestación de los Servicios.
    3. La prestación de los Servicios a Usted conforme a estas Condiciones de Soporte Técnico no infringe ni infringirá ningún acuerdo u obligación que iSpring pueda tener con cualquier otra persona o entidad.
  3. SERVICIOS
    1. iSpring le proporcionará los Servicios para los Productos durante el Horario de Soporte y durante todo el período de suscripción o el período de prueba, si los Productos le fueron proporcionados a modo de prueba o evaluación.

      Los «Servicios» incluirán la identificación, el diagnóstico y la corrección de Errores mediante la prestación de los siguientes servicios, por parte de técnicos de asistencia suficientemente cualificados y experimentados para identificar y resolver Sus Solicitudes de Soporte en las que comunique los Errores: (a) asistencia por correo electrónico, brindándole respuestas en un plazo de 5 (cinco) horas, en un 1 (un) minuto a través de chat en vivo y asistencia telefónica respondiendo a las llamadas entrantes sin devolución de llamada; b) acceso a la información técnica proporcionada en los sitios web de iSpring o entregada por escrito por correo electrónico; servicios de corrección de errores, que incluyen, entre otros, la identificación de código defectuoso y la provisión de correcciones, soluciones alternativas o parches de código objeto para corregir Errores, o un plan de acción específico sobre cómo abordará iSpring el problema, así como una estimación del tiempo que llevará subsanar el defecto.

      iSpring prestará los Servicios de conformidad con estas Condiciones y, en particular, según los Niveles de Soporte descritos en el Anexo A adjunto a estos Términos.

    2. Gestión de Solicitudes de Soporte. Todas las Solicitudes de Soporte serán investigadas y, si se relacionan con el Producto o con un error causado por este, (a) se abrirá un Caso, b) un representante de soporte de iSpring generará y le proporcionará un número de identificación del Caso y c) el Caso se resolverá de acuerdo con los procedimientos y procesos estándar de iSpring. En el caso de Informes de Errores recibidos por iSpring durante el horario laboral, la compañía hará todo lo posible, dentro de lo razonable, para comunicarse con Usted sobre el Error por correo electrónico o a través de los medios en línea disponibles en el sitio web de iSpring.
    3. Limitación de los Servicios. Sin perjuicio de cualquier otra disposición de estas Condiciones, iSpring prestará los Servicios únicamente con respecto a una (1) de las Actualizaciones Mayores más recientes del Producto.
      1. iSpring no tendrá obligación alguna de proporcionar los Servicios para el Producto, salvo lo estipulado en estas Condiciones. Asimismo, no asumirá ninguna responsabilidad para desarrollar componentes posteriores del Producto ni procesos adicionales para Usted, salvo lo expresamente establecido en el presente documento.
      2. Al contactar con iSpring para recibir los Servicios, Usted acepta proporcionar Sus Datos y toda la información necesaria a iSpring para que podamos reproducir el Error en el entorno de pruebas. En caso de que Usted no proporcione la información necesaria a iSpring, la compañía no tendrá obligación de prestar los Servicios.
      3. iSpring no tendrá obligación alguna de prestar los Servicios en relación con los Errores derivados de hardware o software no suministrados por la compañía.
      4. A menos que iSpring lo autorice por escrito, la compañía no estará obligada a corregir ningún Error causado por (a) la incorporación o conexión de una función, un programa o dispositivo al Producto o cualquier parte de este; (b) cualquier no conformidad causada por accidente, transporte, negligencia, mal uso, alteración, modificación o mejora del Producto; (c) no proporcionar un entorno de instalación recomendado para el Producto; (d) el uso del Producto para un propósito distinto al específico para el que esté destinado; (e) el uso del Producto en cualquier sistema distinto de la plataforma de hardware especificada para dicho Producto; (f) si corresponde, el uso de medios defectuosos o la duplicación defectuosa del Producto; o (g) no incorporar ninguna revisión o parche del Producto previamente publicado por iSpring que corrija dicho Error.
      5. Acceso a Su Contenido después del vencimiento

        Estos Términos no incluyen servicios de soporte para exportar Su Contenido desde los Productos, ya sea durante Su suscripción al Producto o al vencimiento o a la finalización de Su suscripción al Producto.

        El Acuerdo Principal no impone a iSpring ninguna obligación de descargar, exportar, migrar o transferir de manera proactiva su Contenido en Su nombre. Usted es el único responsable de exportar, descargar y conservar Su Contenido, sus registros de formación y datos asociados antes de la finalización o del vencimiento del Acuerdo Principal.

        Durante un período de treinta (30) días a partir de la fecha efectiva de vencimiento o terminación (el «Período de Recuperación de Datos»), se le otorgará acceso limitado al Producto únicamente con el propósito de descargar y exportar Su Contenido.

        «Su Contenido» se refiere a todos los datos, información o materiales visuales, escritos o de audio, incluidos, entre otros, documentos, hojas de datos y material similar que Usted suba, transfiera, publique, procese o inserte de cualquier otra forma en el Producto.

        Las instrucciones para descargar y exportar Su Contenido de forma autónoma están disponibles en la Documentación del sitio web de iSpring.

        Usted reconoce y acepta que no todos los tipos de archivos subidos en el Producto estarán disponibles para su descarga o exportación a Su Dispositivo de Cliente de forma autónoma.

        Si usted solicita asistencia para la extracción de datos más allá de la funcionalidad estándar de Descarga de forma autónoma, iSpring le proporcionará dicha asistencia según sus tarifas vigentes de servicios profesionales.

        iSpring no tiene obligación de mantener, almacenar o proporcionar acceso a Su Contenido más allá del Período de Recuperación de Datos. Tras la expiración del Período de Recuperación de Datos, iSpring podrá eliminar permanentemente Su Contenido sin previo aviso y no asumirá ninguna responsabilidad por dicha eliminación.

    4. Los Servicios de Soporte Técnico no incluyen: a) el desarrollo de programas informáticos a medida, b) reparaciones o servicios relacionados con software o hardware de terceros.
    5. Derechos de propiedad intelectual. La titularidad de todas las Correcciones de Errores, las Versiones de Mantenimiento y las Actualizaciones Menores y Mayores seguirán perteneciendo única y exclusivamente a iSpring. Por la presente cláusula, se reconoce y se acuerda que lo anterior se considerará que constituye el Producto a efectos de la aplicación del contrato de licencia de software.
    6. Mantenimiento previsto de los Servicios de Software de iSpring. Usted reconoce que pueden ser necesarias o apropiadas determinadas actividades de mantenimiento ocasionalmente con respecto a los Servicios de Software, incluidas las correcciones de errores, actualizaciones de software, actualizaciones de funciones y la adición de nuevas aplicaciones y nuevos módulos. En la mayoría de los casos, la infraestructura de iSpring está diseñada para ser compatible con las actualizaciones por parte de sus equipos de soporte e ingeniería sin la necesidad de interrumpir los Servicios de Software de iSpring. Cuando no se anticipe razonablemente que las actividades de mantenimiento previstas afectarán materialmente el uso del Servicio de Software de iSpring por Su parte, la compañía no tendrá la obligación de notificarle con respecto a dichas actividades de mantenimiento, aunque generalmente sí lo haga en el curso normal al menos veinticuatro (24) horas antes. Si iSpring determina razonablemente que las actividades de mantenimiento programadas requerirán una indisponibilidad o interrupción de los Servicios de Software de iSpring superior a diez (10) minutos consecutivos, iSpring le notificará con anticipación. iSpring hará todo lo que sea razonable comercialmente para realizar el mantenimiento de rutina programado fuera del horario laboral.
    7. iSpring se compromete, a su entera discreción, a adoptar medidas comercialmente razonables para garantizar que sus Servicios de Software estén disponibles en Internet las 24 horas del día, los siete (7) días de la semana. iSpring tendrá derecho a adoptar medidas que afecten a dicha accesibilidad cuando lo considere necesario por razones técnicas, de mantenimiento, operativas o de seguridad. Usted sabe y reconoce que no se le puede garantizar el acceso a Internet y que iSpring nunca será responsable de las deficiencias en Sus propias conexiones de Internet o equipos.
  4. SERVICIOS ADICIONALES DE SOPORTE TÉCNICO

    Es posible que tenga acceso a los servicios de soporte técnico adicionales de iSpring, según su disponibilidad. Los servicios de soporte técnico adicionales de iSpring (los «Servicios Adicionales») pueden incluir los servicios de soporte técnico que se indican a continuación. iSpring se reserva el derecho de añadir o reducir el número de Servicios Adicionales, de modificar su contenido para los Productos, así como de cobrar comisiones por su prestación, a su entera discreción y en cualquier momento, con o sin previo aviso.

    4.1. Análisis de Caso. iSpring proporcionará Análisis de Caso para resolver problemas difíciles relativos al Producto que requieran una investigación exhaustiva por parte de un especialista. Su Caso será investigado por ingenieros de soporte técnico especializados de iSpring. Para problemas especialmente complejos, los desarrolladores de iSpring y los ingenieros de control de calidad participarán en la búsqueda de una solución.

    Podrá enviar Su Caso solicitando un Análisis de Caso de la siguiente manera:

    • Inicie sesión en su cuenta de iSpring.
    • Cree un número de identificación de caso.
    • Proporcione una descripción detallada del problema.
    • Adjunte los archivos necesarios para investigar el problema.

    Tras enviar su Caso, un representante de soporte de iSpring se pondrá en contacto con Usted en el plazo de un día hábil para informarle de los detalles del problema.

    Un representante de soporte de iSpring determinará si el problema está relacionado con un error del Producto de iSpring. Si el problema no fue causado por un error del producto de iSpring, sino por un error del sistema operativo o del usuario, corresponde al/los representante/s de soporte de iSpring rechazar la Solicitud de Soporte para el Análisis de Caso.

    Un representante de soporte de iSpring iniciará el proceso de investigación del Caso en el plazo de un día hábil. En cuanto se encuentre una solución fiable y de calidad, un representante de soporte de iSpring le proporcionará una descripción del problema, una posible solución o alternativa, además de recomendaciones o una corrección del error.

    4.2. Servicios de soporte VIP.

    Los Servicios de Soporte VIP de iSpring incluirán los siguientes servicios:

    • Servicios indicados en la Sección 3.1 de estas Condiciones de Mantenimiento y Soporte.
    • Reunión introductoria en línea de 1 hora con un gestor de soporte especializado; Dicho gestor de soporte especializado estará disponible por correo electrónico dentro del horario laboral habitual. iSpring le proporcionará por escrito el/los nombre/s del/de los analista/s especializado/s de soporte telefónico y por correo electrónico dentro de los cinco (5) días posteriores al recibo del pago de los Servicios de Soporte VIP.
    • Reuniones en línea con el gestor de soporte especializado durante un total de 10 horas a lo largo de los tres primeros meses posteriores a la compra de los Servicios VIP.

    4.3. Gestor de Éxito del Cliente (CSM). iSpring prestará los servicios de implementación de formación online en su plataforma LMS.

    El Gestor de Éxito del Cliente (CSM) puede ofrecer orientación y asistencia para los siguientes servicios: ayuda con la instalación y activación de la plataforma LMS de iSpring, orientación sobre la configuración del portal de usuarios, asistencia en la preparación del contenido de formación, ayuda con el proceso de incorporación de usuarios a la plataforma, facilitación del lanzamiento piloto, asistencia en la evaluación de la experiencia de la plataforma, identificación de áreas de mejora y seguimiento de los resultados en colaboración con los clientes.

    iSpring se reserva el derecho de añadir o reducir el número de servicios y de modificar el contenido de los servicios incluidos en el Gestor de Éxito del Cliente (CSM) a su entera discreción y en cualquier momento, con o sin previo aviso.

    4.4. Asistencia Remota. Los Servicios se prestarán en parte indicándole que utilice determinadas herramientas de diagnóstico disponibles en el Producto. En el caso de que esto no sea suficiente para resolver la solicitud de soporte, si Usted otorga autorización explícita y establece y mantiene la configuración de red adecuada, el personal de iSpring accederá al Producto de forma remota y proporcionará conexión a sistemas remotos mediante un programa que Usted elija de la lista sugerida por el personal de iSpring.

    La asistencia remota de iSpring implica un análisis minucioso de Su Sistema mediante la función de compartir pantalla en tiempo real. Durante la sesión de Asistencia Remota, un representante de soporte de iSpring, basándose en sus conocimientos y su experiencia, determinará la mejor manera de solucionar el problema.

    Después de enviar su solicitud de Asistencia Remota:

    • Un representante de soporte de iSpring se pondrá en contacto con usted dentro de un (1) día hábil.
    • La sesión de Asistencia Remota de 1 hora se programará en el horario que le resulte más conveniente.
    • iSpring le proporcionará instrucciones sobre el proceso de Asistencia Remota y el software necesario.
    • Un representante de soporte de iSpring accederá de forma remota a Su ordenador para diagnosticar el origen del problema y eliminarlo.
    • iSpring le proporcionará Asistencia Remota de seguimiento gratuita si el problema no se resuelve durante la sesión de 1 hora.
    • Se proporcionará un informe detallado de la sesión de Asistencia Remota.

    Un representante de soporte de iSpring determinará si el problema está relacionado con un error del Producto de iSpring. Si el problema no fue causado por un error del producto de iSpring, sino por un error del sistema operativo o del usuario, corresponde al/los representante/s de soporte de iSpring rechazar la Solicitud de Soporte para una Asistencia Remota.

    Durante la sesión segura de Asistencia Remota, un representante de soporte de iSpring podrá controlar temporalmente Su ratón y teclado. Usted mantendrá el control de Su equipo y podrá desconectar la sesión o tomar el control del técnico en cualquier momento. iSpring garantiza que su privacidad y seguridad nunca se verán comprometidas durante la sesión.

    4.5. Compartir pantalla en tiempo real. Este servicio permite a iSpring visualizar la pantalla del cliente en tiempo real para diagnosticar y resolver problemas técnicos. iSpring solo proporcionará este servicio cuando no exista otra forma de resolver un problema técnico (es decir, cuando el soporte técnico de iSpring considere que las capturas o las grabaciones de pantalla no son adecuadas). Un representante de soporte de iSpring determinará si el problema está relacionado con un error del Producto de iSpring. Si el problema no fue causado por un error del producto de iSpring, sino por un error del sistema operativo o del usuario, corresponde al/los representante/s de soporte de iSpring rechazar la Solicitud de Soporte para compartir pantalla.

    El procedimiento de Compartir pantalla en tiempo real debe programarse con al menos 24 horas de antelación.

    Un representante de soporte de iSpring se pondrá en contacto con usted dentro de un (1) día hábil.

    La sesión de asistencia mediante el empleo de pantalla compartida, de 30 minutos de duración, se programará en el horario que le resulte más conveniente.

    iSpring le proporcionará instrucciones sobre el proceso de Compartir pantalla y el software necesario.

    iSpring le proporcionará un informe detallado de la sesión mediante el empleo de pantalla compartida.

  5. PROBLEMAS FUERA DEL ALCANCE

    Cualquier tiempo que dedique iSpring al diagnóstico o a la solución de problemas que no sean causados por el Producto o que no estén cubiertos por estas Condiciones se le facturará según las tarifas vigentes de la compañía, con un mínimo de una hora por llamada.

  6. VIGENCIA Y RESCISIÓN
    1. Estas Condiciones entrarán en vigor a partir de la fecha en que Usted adquirió el Producto en virtud del contrato de licencia correspondiente, u obtuvo el Producto a modo de prueba o evaluación, y continuarán vigentes hasta la terminación o vencimiento del plazo de suscripción correspondiente o la fecha de vencimiento de un período de prueba (la «Vigencia»).
    2. Cláusulas de divisibilidad. Las secciones 1, 2, 9, 10, 11, 12 y 13 seguirán vigentes tras cualquier rescisión o vencimiento de estos Términos.
  7. TARIFAS Y PAGO DE SERVICIOS ADICIONALES
    1. Durante la vigencia del contrato, iSpring se reserva el derecho de cobrarle tarifas adicionales, según sus precios estándar vigentes en ese momento, por los Servicios Adicionales que Usted solicite y que se realicen en relación con los Errores comunicados, que posteriormente se determine que fueron causados por hardware o software no suministrados por iSpring.
    2. Tarifas y pago. Deberá abonar a iSpring las tarifas correspondientes a los Servicios Adicionales mediante tarjeta de crédito autorizada o, si iSpring lo autoriza, mediante otro método de pago. iSpring se reserva el derecho de modificar las tarifas o los cargos aplicables y de implementar nuevos cargos en cualquier momento, con o sin previo aviso.
  8. SU PERSONAL DESIGNADO. Durante la Vigencia, el/los técnico/s del servicio de asistencia de iSpring se pondrán en contacto con Usted o con una persona autorizada e identificada por Usted. Dicha persona identificada tendrá facultad para autorizar una investigación de los problemas que se produzcan en los Productos y deberá conocer las normas de actuación en materia de mantenimiento y soporte. Deberá proporcionar al/los representante/s de soporte de iSpring el nombre y el correo electrónico de Su persona de contacto autorizada, siempre que pueda revisar el nombre y el correo electrónico de dicha persona de contacto en cualquier momento e informe a iSpring por escrito.

    Para las licencias de software concurrentes o multiusuario adquiridas, el número de personas de contacto que son elegibles para recibir los Servicios no deberá exceder de una (1) persona de contacto autorizada por licencia. Para obtener más información, póngase en contacto con iSpring en https://www.ispring.es/contact-sales.

  9. INDEMNIZACIÓN

    Por la presente cláusula, Usted acepta indemnizar y eximir de responsabilidad a iSpring, sus Asociados, responsables, directores, agentes y empleados, de cualquier gasto, pérdida, reclamación, daño, multa, sanción o responsabilidad, incluyendo honorarios razonables de abogados y otros profesionales, pagaderos bajo cualquier sentencia, veredicto, orden judicial o acuerdo, derivados de cualquier reclamación, demanda, acción, pleito, arbitraje u otro procedimiento iniciado por cualquier tercero, incluida la evaluación, reclamación o demanda de una agencia o entidad gubernamental, que surja de Su incumplimiento de estos Términos y de cualquier reclamación de terceros que surja de Sus Datos.

  10. CONFIDENCIALIDAD
    1. Definición de información confidencial. «Información confidencial» se refiere a toda la información divulgada por una parte («Parte Divulgadora) a la otra parte («Parte Receptora»), ya sea verbalmente o por escrito, que se designe como confidencial o que razonablemente deba entenderse como confidencial dada la naturaleza de la información y de las circunstancias de la divulgación. Su Información Confidencial incluye Sus Datos; la Información Confidencial de iSpring incluye los Servicios; y la Información Confidencial de cada parte incluye, entre otros, los términos de estas Condiciones de Mantenimiento y Soporte y los precios, así como planes comerciales y de marketing, información tecnológica y técnica, planes y diseños de productos y procesos comerciales divulgados por la parte designada. Sin embargo, la Información Confidencial no incluye ninguna información que (i) sea o llegue a ser de conocimiento público sin incumplimiento de ninguna obligación contraída con la Parte Divulgadora, (ii) fuera conocida por la Parte Receptora antes de su divulgación por la Parte Divulgadora sin incumplimiento de ninguna obligación contraída con esta, (iii) se reciba de un tercero sin incumplir ninguna obligación contraída con la Parte Divulgadora, o (iv) sea desarrollada independientemente por la Parte Divulgadora.
    2. Protección de la información confidencial. La Parte Receptora empleará el mismo grado de cuidado que utiliza para proteger la confidencialidad de su propia información confidencial de naturaleza similar (pero no menos que el cuidado razonable) para (i) no utilizar ninguna Información Confidencial de la Parte Reveladora para ningún propósito fuera del alcance de estas Condiciones, y (ii) salvo autorización expresa por escrito de la Parte Divulgadora, limitar el acceso a su Información Confidencial a aquellos empleados y contratistas suyos y de sus Asociados que necesiten dicho acceso para fines compatibles con estas Condiciones, y que hayan firmado acuerdos de confidencialidad con la Parte Receptora que contengan protecciones no menos estrictas que las estipuladas en esta cláusula. Ninguna de las partes divulgará los términos de estas Condiciones a ningún tercero que no sean sus Asociados, asesores legales y contables sin el consentimiento previo por escrito de la otra parte, siempre que una parte que realice cualquier divulgación de este tipo a su asociado, asesor legal o contable siga siendo responsable del cumplimiento por parte de dicho asociado, asesor legal o contable de esta Sección 10.2.
    3. DATOS PERSONALES; PRIVACIDAD. Para que Usted pueda utilizar los Servicios, debe proporcionar a iSpring determinados datos personales, que incluyen, entre otros, su nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono, el nombre de Su organización y el cargo del representante. Para obtener información adicional sobre cómo utiliza iSpring Su información, consulte la Política de Privacidad de iSpring https://www.ispring.es/politica-de-privacidad.
  11. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y EXENCIÓN DE GARANTÍA
    1. En ningún caso, iSpring será responsable de ningún daño especial, indirecto, incidental, punitivo o consecuencial, incluida la pérdida de ganancias que surja del incumplimiento de estas Condiciones, o que esté relacionada con él, aunque iSpring conociera posibilidad de tales daños.
    2. SIN PERJUICIO DE CUALQUIER OTRA DISPOSICIÓN DE ESAS CONDICIONES, EN CASO DE QUE ALGÚN RECURSO NO CUMPLA SU PROPÓSITO ESENCIAL, LAS RESPONSABILIDADES DE ISPRING EN VIRTUD DE ESTOS TÉRMINOS DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE, YA SEA BAJO EL DERECHO CONTRACTUAL, EL DERECHO EXTRACONTRACTUAL O DE OTRO MODO, SE LIMITARÁN A DAÑOS DIRECTOS QUE NO EXCEDERÁN LA TARIFA DE LICENCIA PAGADA POR USTED A ISPRING.
    3. LOS SERVICIOS SE PROPORCIONAN «TAL CUAL» Y, CON EXCEPCIÓN DE LO ESTABLECIDO EN LA SECCIÓN 2, ISPRING NO REALIZA DECLARACIONES NI GARANTÍAS EXPRESAS O IMPLÍCITAS CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS O LOS SERVICIOS, NI A SU ESTADO, COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN PARTICULAR O USO POR PARTE DEL CLIENTE. ISPRING OFRECE LAS GARANTÍAS DE LA SECCIÓN 2 EN LUGAR DE TODAS LAS DEMÁS GARANTÍAS, EXPRESAS O IMPLÍCITAS, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD E IDONEIDAD PARA UN FIN PARTICULAR.
    4. No se podrá interponer ninguna acción, independientemente de su forma, que surja de estas Condiciones después de un año de producirse la causa de la acción, aunque sí se podrá interponer una acción por falta de pago dentro de los dos (2) años siguientes a la fecha del pago más reciente.
  12. CONTRATISTA INDEPENDIENTE. Todo el trabajo realizado por iSpring en relación con los Productos descritos en estas Condiciones será realizado por iSpring como contratista independiente y no como Su agente o empleado. A todos los efectos, todas las personas proporcionadas por iSpring serán exclusivamente empleados o agentes de iSpring y no se considerarán Sus empleados bajo ninguna circunstancia. iSpring proporcionará, empleará y tendrá el control exclusivo de todas las personas que participen en la prestación de servicios de mantenimiento conforme a estas Condiciones, y prescribirá y controlará los medios y métodos para ello mediante una supervisión adecuada y apropiada. iSpring será el único responsable del cumplimiento de todas las normas, leyes y reglamentos relativos al empleo, a las horas de trabajo, las condiciones laborales, al pago de salarios y de impuestos, como los impuestos sobre la nómina, la seguridad social y otros impuestos sobre el empleo, incluidas las contribuciones aplicables de dichas personas cuando así lo exija la ley.
  13. DISPOSICIONES GENERALES
    1. Fuerza mayor. Salvo por la obligación de realizar pagos, el incumplimiento de cualquiera de las partes quedará excusado en la medida en que el cumplimiento se vuelva imposible por huelga, incendio, inundación, actos, órdenes o restricciones gubernamentales, o fallo de los proveedores.
    2. Cesión. Estas Condiciones no podrán cederse, en su totalidad o en parte, por ninguna de las partes sin el consentimiento previo por escrito de la otra parte, siempre que iSpring tenga derecho de cederlas a sus Asociados sin Su consentimiento previo mediante una notificación a Usted. Sin perjuicio de lo anterior, estas Condiciones serán vinculantes para las partes y sus sucesores y cesionarios autorizados, y redundarán en su beneficio.
    3. Notificaciones. Salvo que se especifique lo contrario en estas Condiciones, todas las notificaciones, autorizaciones y aprobaciones aquí estipuladas deberán constar por escrito y se considerarán entregadas: (i) cuando se realice una entrega personal, (ii) el segundo día hábil después del envío por correo postal, (iii) el segundo día hábil después del envío por fax con acuse de recibo, o (iv) el primer día hábil después del envío por correo electrónico (si bien el correo electrónico no será suficiente para notificaciones de rescisión o reclamaciones indemnizables). Las notificaciones relacionadas con la facturación se dirigirán al contacto de facturación que Usted haya designado. Todas las demás notificaciones se dirigirán al administrador del sistema de Servicios pertinente que Usted haya designado.
    4. Retroalimentación. Ocasionalmente, el Cliente puede hacer sugerencias, comentarios o expresar su opinión a iSpring con respecto a cualquier producto, material, software o información proporcionada por la compañía (en adelante, «Retroalimentación»). Usted acepta que toda la Retroalimentación es y será totalmente voluntaria y que, en ausencia de acuerdo por separado, no creará ninguna obligación de Confidencialidad a iSpring. Sin embargo, iSpring no revelará la fuente de ninguna Retroalimentación sin el consentimiento de quien lo proporcione. iSpring podrá revelar y utilizar dicha Retroalimentación según lo considere oportuno, sin ninguna obligación hacia usted. Sin embargo, lo anterior no afectará las obligaciones de cualquiera de las partes en virtud del presente documento con respecto a la información protegida y de conformidad con la política de privacidad.
    5. Enmiendas. iSpring podrá modificar estas Condiciones en cualquier momento, publicando los nuevos términos para que Usted los acepte al iniciar sesión en los sitios web de iSpring.

      iSpring se reserva el derecho de realizar cambios o actualizaciones con respecto a los Servicios o los Servicios Adicionales en cualquier momento y sin previo aviso.

      Asimismo, Usted comprende y acepta que los Servicios pueden incluir determinadas comunicaciones de iSpring, como anuncios de servicios, mensajes administrativos y actualizaciones de productos, y que estas comunicaciones se consideran parte de su registro, y que Usted no podrá elegir no recibirlas.

    6. Normativa de exportación. Las partes reconocen que los Servicios y toda la información técnica, los documentos y materiales relacionados pueden estar sujetos a restricciones y controles impuestos por las leyes y regulaciones aplicables con respecto a sanciones económicas; controles de exportación, regulaciones de importación y embargos comerciales (colectivamente “Leyes de Control de Exportaciones”), incluidas las de la Unión Europea y de Estados Unidos (específicamente, la Ley de Administración de Exportaciones de 1979 y las Regulaciones de Administración de Exportaciones (“EAR”)) y, en la medida en que sea aplicable, las partes deberán (a) cumplir con todos los requisitos establecidos en dichas regulaciones, y (b) cooperar plenamente entre sí en cualquier auditoría o inspección oficial o no oficial que se relacione con dichos requisitos de exportación.

      Al aceptar y estar de acuerdo con estas Condiciones, Usted declara y garantiza que no es una persona o entidad sujeta a las Leyes de Control de Exportaciones, ni es propiedad de ninguna persona sujeta a las Leyes de Control de Exportaciones, ni está controlada por ella o actúa en su nombre.

    7. Legislación aplicable. Estas Condiciones se regirán e interpretarán de conformidad con las leyes de los Emiratos Árabes Unidos, sin tener en cuenta sus principios de conflicto de leyes. Usted acepta la jurisdicción exclusiva de los tribunales de Dubái para cualquier reclamación o causa de acción que surja o esté relacionada con estas Condiciones o los Productos, siempre que dicha exclusividad no se aplique a las acciones legales iniciadas o presentadas por iSpring.

      Sin perjuicio de lo anterior, si la entidad iSpring que presta los Servicios es cualquier otra empresa indicada en la Página de la compañía, según sea el caso, cualquier disputa que surja en virtud del presente contrato se interpretará exclusivamente de conformidad con las leyes del país de registro de esta entidad iSpring sin tener en cuenta los principios de conflicto de leyes.

      En la medida en que lo permita la ley, las disposiciones de estas Condiciones prevalecerán sobre cualquier disposición del Código Comercial Uniforme adoptado o aplicable a los Productos en cualquier jurisdicción competente. Estas Condiciones no se regirán por la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías, cuya aplicación queda expresamente rechazada y excluida.

    8. Divisibilidad. Si estas Condiciones o cualquier disposición de los estas, o las transacciones contempladas en el presente documento, son declaradas por un tribunal de jurisdicción competente como inválidas, nulas, inaplicables por cualquier motivo o inconsistentes o contrarias a cualquier ley aplicable válida u órdenes, reglas y reglamentos oficiales, en su totalidad o en parte, la disposición inconsistente o contraria de estas Condiciones será nula y quedará sin efecto, y prevalecerán dichas leyes, órdenes, reglas y normativas y, como así se modifiquen, estas Condiciones continuarán en pleno vigor y efecto y las disposiciones restantes no se verán afectadas por ello y permanecerán en pleno vigor y efecto en la máxima medida permitida por la ley; no obstante, nada de lo aquí contenido se interpretará como una renuncia a cualquier derecho a cuestionar o impugnar cualquier ley, orden, regla o normativa en cualquier foro que tenga jurisdicción.
    9. Ausencia de renuncia. Ninguna disposición de estas Condiciones se considerará renunciada a menos que dicha renuncia conste por escrito y esté firmada por la parte que se beneficia de la aplicación de dicha disposición. Sin embargo, ninguna renuncia a ninguna disposición de estas Condiciones se considerará una renuncia a un incumplimiento posterior de dicha disposición ni una renuncia a una disposición similar. Además, la renuncia a cualquier incumplimiento o la falta de aplicación de cualquier término de estas Condiciones no afectará, limitará ni supondrá una renuncia de ninguna manera a los derechos de una Parte, conforme a estas Condiciones, para exigir en cualquier momento el cumplimiento estricto de todos y cada uno de los términos de estas Condiciones.
    10. Inexistencia de terceros beneficiarios. Estas Condiciones son exclusivamente para beneficio de las partes y, salvo que se disponga lo contrario en el presente documento, ninguna otra persona tendrá derecho, interés o reclamación alguna en virtud de ellas.
    11. Acuerdo completo. Con excepción de los Acuerdos de Confidencialidad previos, si hubiera, estas Condiciones, junto con los documentos, anexos y apéndices adjuntos, constituyen el acuerdo y entendimiento completo entre las partes o cualquiera de sus Asociados con respecto a su objeto, y sustituyen todos los acuerdos, entendimientos y declaraciones anteriores, ya sean escritas o verbales, en la medida en que se relacionen de alguna manera con el objeto de estas Condiciones.

ANEXO A

Niveles de Soporte Técnico:

Descripción Tiempo de recepción y respuesta de los mensajes
Recepción de mensajes por teléfono* Tiempo de respuesta telefónica 24/7
Recepción de mensajes por correo electrónico* Tiempo de recepción de mensajes por correo electrónico 24/7. El tiempo de respuesta del responsable de soporte técnico tras la recepción del mensaje no supera las 24 horas
Tiempo de evaluación/decisión (en horas)** prioridad 1 24 horas / 72 horas
prioridad 2 72 horas / 120 horas***
prioridad 3 72 horas / a partir de 240 horas***
prioridad 4 individualmente

Tabla de Prioridades

Prioridad Tipo de situación La supuesta «solución»
1 Importante: el Contratista no ha encontrado ninguna solución «alternativa» de forma independiente. Se intentará resolver el problema** No se sugerirá una solución «alternativa» hasta que la prioridad se reduzca a un nivel no superior a «2». Se proporciona una estimación del tiempo que llevará resolver completamente el problema.
2 Las funciones principales no funcionan correctamente; problema crítico, pero existe una solución alternativa; la función no es crítica (por ejemplo, Informes). Realización de un análisis del problema. Al final, el Contratista elimina el problema o se proporciona una estimación del tiempo necesario para su eliminación completa.
3 Las funciones no esenciales no funcionan correctamente; el problema no afecta al funcionamiento o existe una «solución alternativa». Realización de un análisis del problema. Al final, el Contratista elimina el problema o se proporciona una estimación del tiempo necesario para su eliminación completa.
4 Una solicitud para desarrollar nuevas funcionalidades (por ejemplo, cambiar la composición del informe). Realización de un análisis de la solicitud. Al final del análisis, se proporciona una estimación del tiempo y el coste de desarrollo. O una previsión del tiempo de implementación si la actualización está incluida en el plan general de desarrollo del producto.

* El soporte técnico es consultivo y se basa en registros, capturas de pantalla y uso compartido de pantalla en remoto.

** El tiempo de evaluación/solución del problema corresponde al tiempo que dedica iSpring. El tiempo de «inactividad», es decir, el tiempo de espera para obtener una respuesta del cliente, no se tiene en cuenta.

*** Si, durante la ejecución de la solicitud, iSpring informa que para corregir el incidente detectado se requiere el desarrollo de módulos de software adicionales o trabajo extra, el plazo de cumplimiento de la solicitud se acordará individualmente entre iSpring y el Cliente.

iSpring debe garantizar una disponibilidad de los servicios web del 99 %, un RTO (Objetivo de Tiempo de Recuperación) de 4 horas, un RPO (Objetivo de Punto de Recuperación) de 2 días y un tiempo de actividad de los servicios web del 99 %.