Hace veinte años, era difícil imaginar que podríamos crear, gestionar e impartir capacitación de alta calidad a través de Internet. En la actualidad, la capacitación en línea está creando una experiencia de aprendizaje coherente tanto para la educación general como para tareas específicas de diversos sectores, como la capacitación en ventas de los representantes.
Por qué la capacitación en ventas online es importante para los representantes de ventas
Para responder a la pregunta del título, debemos examinar más de cerca a las personas de los equipos de ventas. Ya sea que trabajen sobre el terreno o en un centro de llamadas, lograr que presten atención en un salón de clases durante una hora o dos cuando hay una venta potencial esperando es siempre un desafío, y puede ser imposible si no hay ningún cliente potencial. En este escenario la capacitación online es esencial.
- El e-learning hace posible el aprendizaje desde cualquier lugar
Los frecuentes viajes de negocios y las llamadas constantes hacen que sea difícil reunir a todos los empleados en una clase. Gracias al e-learning, esto ya no es necesario (al menos no tan frecuentemente), ya que tu personal puede recibir capacitación usando sus dispositivos móviles desde cualquier lugar: en la oficina, en casa, en un avión o en el metro.
- El e-learning ofrece flexibilidad
Aunque nadie niega la importancia de la comunicación en vivo y el feedback inmediato de un formador, muchos de los recursos y las actividades que normalmente necesita un equipo de ventas se pueden ofrecer en línea con la misma eficacia. No es necesario reunir a los estudiantes en un aula si pueden conseguir los mismos resultados estudiando las políticas o los productos de la empresa cuando les resulte más conveniente.
- El e-learning permite ofrecer lecciones pequeñas
Las estrategias como la fragmentación del contenido o el microaprendizaje permiten brindar capacitación efectiva a los representantes de ventas en línea. Las lecciones frecuentes pero cortas (con una duración máxima de 5 minutos) son compatibles con sus horarios agitados y les ayudan a estar centrados. Además, pueden poner en práctica rápidamente los conocimientos adquiridos, y esta es siempre la mejor manera de retener información.
Es más, la capacitación en línea te permite realizar un seguimiento de los resultados de la capacitación de tu equipo de ventas en tiempo real para asegurarte de que todos han aprendido el contenido que necesitan y de que tus actividades de capacitación son lo más efectivas posible.
Los 5 mejores casos de uso para el e-learning
en la capacitación de ventas
La verdad es que el aprendizaje en línea, al igual que cualquier otra herramienta, no es una fórmula mágica. Aun así, según la experiencia que tenemos en iSpring con la capacitación de nuestros propios empleados, existen al menos cinco situaciones en las que el e-learning ofrece resultados excelentes.
Primer caso práctico: Incorporación de empleados
La mala noticia es que ningún curso teórico, ni siquiera uno muy bueno, podrá convertir a un novato en un lobo de Wall Street. Para que los nuevos representantes de ventas tengan éxito, deberás tener una visión global del proceso y crear un plan de incorporación eficaz. La buena noticia es que la incorporación es en gran parte un proceso estandarizado y el e-learning es excelente para esto.
Un ejemplo de la vida real:
El plan de incorporación para los representantes de ventas de iSpring fue diseñado en una gran tabla de Excel. Incluye información sobre lo que un principiante tendrá que estudiar, qué cursos deberá tomar y qué KPI debe conseguir cada semana. Este es el plan para las dos primeras semanas:
| Semanas 1-2 | |
| Metas y objetivos de la semana |
|
| Conocimientos y habilidades de la semana | Un empleado es..
|
| Formador | Jefe de garantía de calidad |
| Tareas pendientes |
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| Para leer | SPIN Selling por Neil Rackham «Relaciones con el cliente» (una serie de correos electrónicos internos) |
| Para ver | La película “Boiler Room” |
| Evaluación de conocimientos |
– evaluación sobre la compañía – evaluación sobre la industria – evaluación sobre el contexto tecnológico – evaluación sobre el estándar de habla |
Las primeras dos semanas en el equipo de ventas de iSpring son completamente educativas. El empleado se familiariza con los productos, profundiza en la industria del e-learning y descubre quiénes son los clientes de iSpring y qué hacen.
En la semana siguiente, se le proporciona el siguiente conjunto de materiales y actividades de capacitación. Las actividades no están limitadas a cursos en línea, sino que incluyen reuniones con un amigo, simulaciones de diálogo y escuchar grabaciones de llamadas de compañeros con experiencia.
Cada semana, se añaden más tareas reales a la capacitación. Las tareas pueden ser tanto simples como complejas: al principio, los empleados recién contratados responden a las solicitudes por correo electrónico, después aprenden a trabajar en un chat y solo entonces hablan con los clientes por teléfono. Hay un plan detallado para cada semana durante dos meses.
Segundo caso práctico: Capacitación sobre productos
Imagina que has contratado nuevos empleados y necesitas que se familiaricen rápidamente con el producto de tu empresa. Deben conocerlo en profundidad, entender sus ventajas, sus puntos fuertes y débiles, y cómo presentarlo a los clientes potenciales.
Una posible solución es asignar esta tarea a compañeros que tengan experiencia. Sin embargo, la necesidad de repetir la misma información una y otra vez definitivamente no es la manera más efectiva de usar su tiempo. Dedica tiempo a crear un curso de e-learning una sola vez, y te ofrecerá beneficios durante mucho tiempo.
Además, tarde o temprano alguno de los productos que ofreces será actualizado. Un curso en línea ayudará a informar a todos los empleados y a entender los cambios y las nuevas funciones. Simplemente sube la información en la plataforma de capacitación y asígnala al equipo.
Un ejemplo de la vida real:
Antes de lanzar una nueva versión de iSpring Suite, el departamento de capacitación crea un curso que cubre todas las nuevas características del kit de creación de cursos.
El curso en línea sobre la última versión del kit de creación de cursos de iSpring Suite contiene respuestas a preguntas técnicas que los clientes pueden hacer y ayudará a los representantes de ventas a presentar mejor el producto actualizado.
Tercer caso práctico: Estándares y mejores prácticas
Todos los representantes de ventas de tu equipo deben conocer los estándares y enfoques que se usan en tu empresa y ser capaces de utilizar las principales herramientas. Por ejemplo, si tienes un sistema CRM, puedes crear una serie de lecciones en vídeo sobre cómo usarlo. Si les pides a tus empleados que presenten un informe semanal sobre el trabajo que han realizado, crea instrucciones electrónicas sobre cómo crear uno, para que no tengas que explicarles cada vez lo que esperas recibir.
Un ejemplo de la vida real:
En iSpring, las ventas están basadas en un proceso de ventas. Este proceso es un planificador individual de un embudo de ventas para cada empleado. Es una tabla con muchas columnas, como Buffer, Aprobación del responsable de la toma de decisiones o Feedback. En otras palabras, contiene información sobre los puntos más importantes de un negocio.
Es fundamental que los empleados puedan añadir nuevas ventas al proceso de ventas, completar correctamente las tarjetas del cliente y configurar actividades, por lo que tenemos un curso detallado que explica cada paso para un nuevo usuario del proceso. Contiene instrucciones de texto con capturas de pantalla y dos tutoriales en vídeo: uno explica los principios del proceso y el otro muestra cómo completar la información.
También hay una serie de tutoriales en vídeo sobre cómo usar el CRM y un curso que enseña cómo establecer metas y organizar de forma eficiente una jornada laboral para que los empleados obtengan los mejores resultados.
El modelo de día laborable de un representante de ventas de iSpring
ayuda a gestionar el tiempo de manera eficiente.
Cuarto caso práctico: Aspectos específicos de la industria
El e-learning es muy útil cuando necesitas transmitir tus conocimientos sobre los matices de las ventas en tu empresa o en la industria en la que trabajas. Las técnicas de venta están basadas en principios universales, pero el trabajo de un vendedor difiere significativamente según la industria.
Un ejemplo de la vida real:
En el ámbito de las ventas de software, por ejemplo, la principal herramienta de los representantes de ventas de iSpring es la voz. Por esto uno de los cursos en línea obligatorios para los representantes de ventas de iSpring está dedicado a las llamadas telefónicas.
Si los personajes de tu curso son personas reales que trabajan en tu empresa, esto le dará un toque especial. También puedes usar la biblioteca de contenido de iSpring que incluye muchas imágenes
de alta calidad al alcance de tu mano.
Quinto caso práctico: Evaluación del rendimiento
Un portal de e-learning es muy útil cuando se trata de evaluar los conocimientos. Te permite ver qué miembros de tu equipo conocen el producto en profundidad y qué miembros no conocen todavía sus beneficios.
Existen dos opciones posibles para la evaluación:
Modo de rutina. Un empleado realiza una evaluación después de un curso para consolidar sus conocimientos y ponerlos a prueba.
Certificación. Todo el departamento realiza la evaluación el día designado para que el gerente pueda evaluar la situación en el departamento.
Un ejemplo de la vida real:
En iSpring, utilizamos ambas opciones. Algunos cursos, por ejemplo, los cursos sobre técnicas básicas de venta y tipos de licencias van seguidos por supuesto de una evaluación. Una vez al año, realizamos una evaluación masiva sobre los productos. Esto permite a los representantes de ventas repasar sus conocimientos del producto y asegurarse de que están haciendo todo lo posible al proponer soluciones a los clientes.
Los representantes de ventas de iSpring realizan evaluaciones sobre el conocimiento del producto
en el modo de certificación.
Los límites del e-learning al capacitar a los representantes de ventas
Uno de los modelos más populares para medir la eficacia del aprendizaje es el modelo de Kirkpatrick. Este consta de cuatro niveles de evaluación:
Nivel 1: Reacción – ¿Les ha gustado a los estudiantes la capacitación?
Nivel 2: Aprendizaje – ¿Qué aprendieron los estudiantes?
Nivel 3: Comportamiento – ¿Se puso en práctica el conocimiento?
Nivel 4: Resultados – ¿Cómo influyó la capacitación en la empresa?
Desafortunadamente, aunque la capacitación en línea de los representantes de ventas sea de alta calidad y esté basada en casos de la vida real, solo cubre completamente dos niveles: reacción y aprendizaje.
Supongamos que has creado un curso interactivo increíble con personajes que llevan ropa con la marca de tu empresa y has añadido gamificación para implicar a los empleados en la capacitación. Si todo sale bien y la reacción de los estudiantes es: ¡Guau, me encanta! has pasado el primer nivel, el de reacción.
La capacitación en línea también cubre muy bien el segundo nivel, el de aprendizaje. Por ejemplo, digamos que les has proporcionado a los estudiantes la teoría sobre los pasos del proceso de ventas, les has dado la oportunidad de practicar sus habilidades con un cliente virtual en una simulación de diálogo y después les has hecho una evaluación para ver qué retuvieron después de la capacitación.
El tercer nivel, lo que una persona hace en la práctica, no puede cubrirse solo con el e-learning. Un empleado puede aprobar las evaluaciones con la puntuación más alta, pero no aplicar nunca estos conocimientos. En el caso de los representantes de ventas, solo un mentor que se sienta al lado del empleado durante una llamada o escucha las grabaciones de las llamadas puede verificar si el empleado sigue los pasos del proceso de ventas o no con un cliente real.
Tal vez sea imposible que la capacitación en ventas de alta calidad pueda prescindir de una capacitación en vivo y un mentor. Por esto, es probable que necesites un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Dichos sistemas registran todas las interacciones con los clientes, por lo que puedes supervisar los procesos de ventas y supervisar también el rendimiento de los empleados después de la capacitación.
Al mismo tiempo, estos se complementan perfectamente. El e-learning te permite centrarte en los aspectos más complicados e importantes de las ventas durante las sesiones en vivo, en vez de dedicar tu tiempo a enumerar las características del producto o las políticas de la empresa por enésima vez.
Conclusión
Puede que parezca que la capacitación de los empleados en una empresa que vende software de capacitación debe ser perfecta desde el principio, pero esto no es así, dado que crear una capacitación corporativa eficaz es siempre un proceso iterativo. A la hora de ofrecer capacitación a los representantes de ventas, iSpring no abandonó por completo la capacitación presencial, sino que adoptó un enfoque combinado que combina sesiones en vivo y e-learning.
Al mismo tiempo, el e-learning es una parte importante de la ecuación. El objetivo es minimizar el riesgo de errores y sus consecuencias, que son la pérdida de clientes y, por lo tanto, la pérdida de ingresos. No pierdas la oportunidad de ofrecerles a tus vendedores la posibilidad de practicar antes de encargarles tareas importantes, ya que practicar es ahora mucho más fácil gracias a las técnicas de e-learning.
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