Formación en habilidades comunicativas para representantes de ventas

Existen personas que pueden venderle una bicicleta a un pez o convencer a un sabueso para que se aleje de un camión de carne. ¿Cuál es su secreto? Han dominado el arte de la comunicación en la venta. Desafortunadamente, la comunicación es algo tan general que es fácil darla por sentada. Pero si examinas cualquier departamento de ventas que tiene éxito, observarás que los agentes tienen una cosa en común: el don de la palabra. Pero este no es necesariamente un talento natural. ¡Esta habilidad puede ser enseñada, practicada y mejorada con el tiempo! Sigue leyendo para descubrir cómo crear una formación eficaz en habilidades comunicativas en las ventas y ofrecerla fácilmente en línea.

¿Qué es la comunicación en las ventas?

La comunicación en el proceso de venta es el arte de intercambiar mensajes significativos que demuestran el valor de un producto. La interacción puede tener lugar tanto cara a cara como de forma virtual. Aunque el objetivo final es cerrar una venta, para que la comunicación en el proceso de venta tenga éxito, tu equipo debe hablar con el cliente como si tuviera la solución a uno de sus problemas (en vez intentar venderle un producto).

¿Por qué es importante la formación en comunicación en las ventas?

La comunicación en las ventas es un tema más complejo de lo que parece. En esencia, la comunicación en las ventas consiste en hacer las preguntas correctas y escuchar atentamente a los clientes. De esa manera, tus empleados podrán diseñar una estrategia mejor cuando adapten su mensaje, construyan una relación con el cliente y no solo cerrarán ventas, sino que también fomentarán la lealtad a la marca y del cliente.

¡Obviamente, tener habilidades comunicativas y de ventas es algo esencial! Pero, por supuesto, estas pueden mejorarse con la práctica. Demasiados errores durante el proceso de ventas realmente pueden afectar la reputación y las ganancias de tu empresa. La formación en comunicación en las ventas en línea proporciona a los empleados un entorno simulado seguro en el que pueden cometer errores sin consecuencias negativas.

Dado que los seres humanos aprenden mejor practicando, cuanto más imite el entorno de formación, la presión y los problemas del proceso de ventas, mejor será.

8 habilidades de comunicación esenciales en las ventas

Una cosa es reconocer la importancia de la formación en comunicación en las ventas, y otra cosa es implementarla bien. La comunicación tiene muchas dimensiones, incluyendo los matices, el lenguaje corporal y el leer entre líneas. Así que, antes de crear un plan para la formación de los empleados, necesitarás saber qué habilidades es más importante perfeccionar.

1. Conoce tus productos a fondo

Para que tus clientes te tomen en serio, debes hablar con autoridad. Esto implica adquirir los conocimientos necesarios para convertirse en un profesional seguro, convincente y creíble. Por lo tanto, debes proporcionar a tus representantes de ventas información completa sobre tus productos: sus funcionalidades, ventajas, beneficios para los clientes, etc.

2. Familiarízate con las directrices sobre prácticas de venta y
las mejores prácticas

El núcleo de esta habilidad es alinear las necesidades de tus clientes con sus puntos débiles para ofrecer una experiencia de ventas que se alinee con tu marca. Existen innumerables teorías y modelos de ventas que demuestran qué aspectos influyen en la decisión de un comprador, incluyendo el marco BANT, y las teorías de venta del “conjunto correcto de circunstancias” y la “fórmula de compra”. Entender las motivaciones del comprador es esencial para una comunicación efectiva en las ventas.

3. Practica la escucha activa

Aunque la mayoría de las personas escuchan, muy pocas dominan la escucha activa. Según Stephen R. Covey, “El mayor problema de comunicación es que no escuchamos para entender. Escuchamos para responder». Ahí es donde entra en juego la palabra «activa» en la escucha activa. La escucha activa implica hacer contacto visual, asentir con la cabeza para que los clientes sepan que estás “con” ellos y repetir las cosas con preguntas complementarias para asegurarte de que estáis en sintonía.

4. Comprende los matices del lenguaje corporal

Conocer los matices del lenguaje no verbal es esencial para una buena comunicación en las ventas. No solo te ayuda a enviar las señales correctas, sino que también te ayuda a descifrar lo que siente un cliente en ese momento. De esa manera, en vez de perderte las señales clave al tratar de preparar tu próxima respuesta, podrás anticipar hacia dónde va la conversación y adaptarte sin problemas.

5. Sé auténtico

No hay nada que nos guste más que una persona auténtica que nos hace sentir cómodos en nuestra propia piel. Los vendedores auténticos hacen que los clientes bajen la guardia y hablen más libremente. Esto, a su vez, permite a los vendedores abordar el problema preciso de un cliente y resolverlo con una venta. Pero ser auténtico es complicado, ya que, por naturaleza, esto no se puede fingir. Tendrás que olvidar que estás intentando vender algo, hasta cierto punto, y acercarte a los clientes sin que tus intenciones sean obvias.

6. Afronta las objeciones con cortesía

Cuando queremos vender algo, la comunicación es un proceso delicado en el que intentamos avanzar hacia el resultado que queremos sin traspasar los límites. Dicho de otra manera, implica «convencer sin coaccionar». Manejar las objeciones es difícil, pero existen pocas cosas más desagradables que un vendedor que invade tu espacio, no puede captar una indirecta o no acepta un no por respuesta.

Cuando molestas o coaccionas a alguien, repites las mismas cosas una y otra vez. El truco consiste en entender por qué el cliente no muerde el anzuelo, para encauzar la conversación en una dirección más fructífera.

7. Siéntete cómodo con el silencio

Para muchas personas, el silencio es incómodo. Por esto, tenemos la tendencia de «llenar» los silencios incómodos con charlas o preguntas inútiles. Pero cuando se trata de la comunicación en el proceso de ventas, esto en realidad funciona en tu contra. Aceptar el silencio le da a tu cliente la oportunidad de pensar en sus respuestas y te da tiempo para pensar y/o anticipar cuáles podrían ser esas respuestas para reaccionar de manera correcta. Básicamente, una comunicación eficaz en las ventas implica «sentirse cómodo estando incómodo».

8. Practica tus habilidades de presentación

Una comunicación efectiva en las ventas también implica practicar tus habilidades de presentación. Aquí es donde entran en juego estrategias simples para hablar en público como «pausa y énfasis», y los vendedores aprovechan las pausas para aumentar el misterio, la curiosidad y, por lo tanto, el interés. Pero cuando se trata de presentar productos no todo gira en torno a ti y tu equipo de ventas. Se trata de encontrar tu estilo único para ser auténtico e interesante, al mismo tiempo que hablas con confianza.

Cómo crear formación en línea para
la comunicación en las ventas

Ahora que hemos hablado sobre las habilidades de comunicación y ventas más importantes que tus empleados necesitan desarrollar, es hora de ponerlo todo en práctica. La formación en ventas tradicional se lleva a cabo de forma presencial o en talleres presenciales. Pero ahora, la formación en línea es la nueva normalidad. No solo es mucho más eficaz e interesante, sino que también minimiza los gastos generales y las interrupciones en las actividades habituales de la empresa.

Si no has creado nunca un curso en línea, es posible que pienses que es muy difícil. Pero si tienes el software adecuado, en realidad es bastante fácil. Así que sigue leyendo. Vamos a dividir este proceso en 4 sencillos pasos.

Paso 1. Realiza un análisis de las necesidades de formación

Al analizar las necesidades de formación, es importante desarrollar una estrategia que describa claramente tus metas de aprendizaje (lo que quieres enseñar) y los objetivos de la enseñanza (qué habilidades deben desarrollar los empleados).

FODA es un acrónimo importante que necesitarás conocer para esto. Es indispensable a la hora de medir qué lagunas de conocimientos y habilidades tiene tu equipo de ventas. FODA significa:

Análisis de las necesidades de formación FODA

Aunque los análisis FODA son muy buenos en teoría, en realidad son completamente inútiles si no los alineas adecuadamente con tus necesidades de formación únicas. La clave es concentrarte en tus debilidades y no en tus fortalezas. Por ejemplo, tu equipo de ventas puede ser extrovertido por naturaleza. Pero si no pueden, por ejemplo, convertir los «reembolsos» en «cambios de productos», entonces eso es una debilidad. Recuerda, estás tratando de llenar las lagunas de conocimiento. Por esto, tu formación debe enfatizar las debilidades en vez de las fortalezas reveladas por tu análisis FODA. En lo que se refiere a tus fortalezas, si algo no está «roto», entonces no es necesario «repararlo».

Una de las mejores maneras de poner en práctica el FODA es creando una «matriz de habilidades» para evaluar las habilidades específicas de tu equipo de ventas, como se muestra a continuación.

Matriz de habilidades y diagrama de evaluación de competencias

Paso 2. Investiga y elabora un esquema

No puedes encontrar una solución a un problema que no conoces. Una vez que hayas determinado qué áreas necesitan ser mejoradas, puedes investigar con propósito y dirección. De esta manera, el contenido resultante será orientado, relevante y adecuado.

Pero la investigación es un poco más complicada cuando se trata de la comunicación en las ventas. En este caso, tus mejores recursos serán tu equipo de ventas y tus clientes. En otras palabras, ahora es un buen momento para hacer encuestas con preguntas reflexivas que no solo miden y evalúan la manera en la que tu equipo gestiona determinadas situaciones durante el proceso de ventas, sino también su desempeño ante los ojos de los clientes.

En la imagen de abajo podrás ver un ejemplo de una encuesta que contiene preguntas reflexivas y abiertas que puedes distribuir internamente a tu equipo. Pero estas apenas arañan la superficie. Intenta pensar en más preguntas por tu cuenta.

• ¿Cuál es tu mayor obstáculo a la hora de conseguir clientes/cerrar ventas?
• ¿Cuáles son los tipos de preguntas más comunes que hacen los clientes?
• ¿Qué preguntas sueles hacerles a los clientes para determinar sus necesidades?
• ¿En qué momento dejarías de intentar venderle algo a un cliente?
• ¿Qué situaciones difíciles con los clientes lograste convertir en una venta?
• ¿Qué aspecto de la comunicación en las ventas te resulta más fácil? ¿Qué es lo más difícil?
• Describe una situación en la que perdiste una venta con un cliente potencial que estaba interesado. ¿Qué piensas que salió mal?

Además de encuestar a tu equipo y a los clientes potenciales, existen innumerables fuentes fiables que tratan temas como la comunicación no verbal, que es una subsección del estudio de la inteligencia emocional. Existe mucha literatura psicológica sobre este tema y puede ayudarte a formar a los miembros de tu equipo de ventas para que desarrollen las 8 habilidades esenciales de comunicación en las ventas que hemos tratado anteriormente.

Una vez que hayas averiguado todo lo que necesitas saber para abordar tus metas y objetivos de aprendizaje, ¡tendrás todas las piezas del rompecabezas que necesitas para convertirlo en un esquema o un plan de estudios!

Paso 3. Crea contenido

¡Ahora es el momento de empezar a escribir tu contenido! Tu contenido debe proporcionar al personal de ventas tres tipos de oportunidades:

1. La oportunidad de aprender sobre teorías y modelos de ventas probados y comprobados. De esa manera, tu equipo de ventas puede aprovechar la información sobre lo que motiva a los compradores y adaptar su comunicación.
2. La oportunidad de verificar si tu equipo de ventas ha retenido correctamente la información. Esto implica la creación de evaluaciones.
3. La oportunidad de practicar la comunicación para el proceso de venta (y así cometer errores) en un entorno en el que pueden equivocarse sin problemas. Por lo tanto, tendrás que escribir algunas simulaciones de diálogo que ejemplifiquen la mejor manera de tratar con ciertos tipos de clientes (por ejemplo, clientes furiosos, indecisos o frugales).

Existen algunos tipos de simulaciones de diálogo que son muy útiles para la formación en comunicación en las ventas, que incluyen:

El cliente indeciso 

Siempre habrá clientes que tienen muchas objeciones o dudan antes de que puedas cerrar la venta. Esta es una situación en la que tus empleados tendrán que usar sus poderes de persuasión. Estos clientes potenciales pueden convertirse fácilmente en clientes cuando haces las preguntas correctas. Pero recuerda: ¡persiste, pero no seas un incordio! Deja que vengan ellos a ti, no les empujes.

El cliente «insatisfecho» o «malhumorado»

Este escenario de comunicación para ventas es uno de los más difíciles de dominar. Cuando lo dominas, puedes identificar fácilmente a los clientes malhumorados y predeterminar la mejor manera de tratar con ellos. Este escenario también permite a los empleados usar sus habilidades de escucha activa.

El cliente sabelotodo

Este tipo de escenario no es necesariamente negativo. También incluye clientes que prestan atención a los detalles, expertos en tecnología y/o clientes profesionales. La habilidad clave de comunicación en esta situación es simplemente saber lo que haces y ser auténtico. Supongamos que un apasionado de los videojuegos quiere comprar una silla ergonómica. Si sabes lo que haces, entonces es fácil entablar una buena relación y cerrar una venta. Pero incluso si no te apasionan los videojuegos, mostrar un interés genuino por sus necesidades y hacer preguntas personales sobre su pasatiempo es muy útil.

El cliente «frugal»

Tratar con ellos es difícil, pero los vendedores a menudo consiguen cambiar la opinión de estos clientes usando las tácticas de comunicación en las ventas adecuadas. Aquí, lo más importante es el tono de voz. A veces, están indignados por el precio. Pero otras veces, su tono es más bien una pregunta, es decir, te invitan a justificar el precio del producto. Por lo tanto, en estos casos hay muchas tácticas clave de comunicación que entran en juego, incluyendo hablar con autoridad, generar confianza a través de la autenticidad y practicar la escucha activa.

Por supuesto, esta lista es genérica y se aplica a la mayoría de los contextos de ventas. Tu negocio seguramente tendrá sus propios escenarios únicos pero típicos.

Ahora que sabes lo que debes incluir en tu curso, analiza tu esquema y anota (en tu ordenador o en un cuaderno, lo que prefieras) qué lecciones/temas/módulos son ideales para la parte central e informativa del curso, dónde se deben añadir las evaluaciones y para qué módulos necesitas crear simulaciones de diálogo.

Una vez que tengas la estructura de tu curso, es hora de preparar el contenido. Escribe un guion y recopila todo el material multimedia que necesitas.

Paso 4. Crea tu curso

Ahora que tienes todo el contenido de tu curso, debes combinarlo usando una herramienta de creación de cursos. En el mercado del e-learning encontrarás muchas herramientas que te ayudarán a crear diapositivas, evaluaciones y cuestionarios, pero ya hemos hablado sobre la importancia de utilizar simulaciones de diálogo para la formación en ventas. Y solo hay unas pocas herramientas de creación que te permiten crear estas simulaciones. Una de ellas es iSpring Suite.

Ahora vamos a ver cómo crear un curso con iSpring.

1. Instala iSpring Suite

Primero, descarga la versión de prueba gratuita de iSpring Suite y abre el programa. Aparecerá como una pestaña adicional en la barra superior de PowerPoint.

2. Añade todo tu contenido a las diapositivas

Vamos a empezar por el núcleo del curso: la parte teórica. Copia y pega todos tus textos en las diapositivas y añade imágenes y videos. Crear un curso con iSpring es igual de simple que cuando creabas presentaciones de PowerPoint en la escuela.

Échale un vistazo a la siguiente demostración para ver cómo será un curso creado con iSpring:

Una vez que hayas construido la parte fundamental del curso, es posible que quieras verificar si tus empleados han asimilado bien la información. Aquí es donde entran en juego los cuestionarios en línea.

3. Crea un cuestionario

Una vez que hayas construido la parte fundamental del curso, es posible que quieras verificar si tus empleados han asimilado bien la información. Aquí es donde entran en juego los cuestionarios en línea:

Elige las plantillas de preguntas que consideres más adecuadas para tu cuestionario y complétalas con textos y contenido multimedia.

Échale un vistazo a este cuestionario interactivo creado en iSpring Suite:

4. Crea una simulación de diálogo

Después, puedes volver al esquema de tu curso y empezar a crear simulaciones de diálogo con la herramienta para simulaciones de diálogo de iSpring. Estas simulaciones aprovechan los escenarios de ramificación para producir respuestas únicas basadas en la información del alumno. Por ejemplo, hemos hablado sobre el cliente malhumorado o decepcionado. Dependiendo del vendedor, esa conversación podría ir en muchas direcciones diferentes durante el primer encuentro.

Esta es la rama inicial. Hay un desafío y tres opciones que producen consecuencias.

Para empezar a crear una simulación de diálogo, haz clic en Simulación en la pestaña de iSpring Suite.

Con iSpring, puedes crear árboles de diálogo haciendo clic en Nueva Escena y añadiendo una jerarquía de respuestas que puede ramificarse indefinidamente.

iSpring no solo te permite construir estos árboles de diálogo con posibilidades infinitas, sino que también puedes elegir entre una amplia variedad de personajes y escenarios virtuales para hacer que todo sea lo más realista y verosímil posible.

Échale un vistazo a la siguiente demo para entender mejor cómo es una simulación de diálogo:

A fin de cuentas, la herramienta de creación de cursos más adecuada es la que ofrece facilidad de uso con funciones potentes, flexibilidad y opciones personalizables. Así, puedes crear tu formación en comunicación en las ventas de la manera que quieras, todo esto sin los gastos adicionales y las molestias de contratar diseñadores y desarrolladores.

Una vez que hayas terminado, publica tu curso en la plataforma que elijas. Recomendamos encarecidamente un sistema de gestión del aprendizaje (LMS). No solo calificarás automáticamente tus evaluaciones, sino que el LMS puede proporcionarte información invaluable sobre cómo tu equipo de ventas está interactuando con el contenido.

Conclusión

La importancia de una formación en comunicación eficaz en las ventas no puede subestimarse. Desde leer el lenguaje corporal hasta demostrar autenticidad, esta habilidad singular puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de cualquier negocio. Tu empresa no tiene que gastar miles de dólares para pagar a desarrolladores externos, y tampoco necesitas interrumpir las actividades habituales de tu empresa para ofrecer formación presencial. ¡Las herramientas adecuadas te ayudarán a ofrecer formación en poco tiempo!

Ya que has llegado hasta aquí, ¿por qué no pruebas iSpring Suite? ¡Puedes usar la versión de prueba sin tarjeta de crédito y sin compromiso!